対面とは異なり、電話では相手の状況を視覚的に把握することができません。そのため、コミュニケーションの取り方に工夫が必要です。
若手社員のSさんは、お客様からの電話の問い合わせを受けた際に、こちらの説明が上手く伝わらないことが続き、悩んでいました。
そのことを先輩に相談すると、「相手の状況を把握してから話を進めるといいよ」と言われました。振り返ると、Sさんはお客様に渡した資料を見ながら対応していましたが、それをお客様が見ているかは把握していませんでした。
そこで、お客様対応をする際にまずは相手の手元に資料があるかを確認し、できる限り用意してもらってから説明をするようにしました。すると、説明が簡潔になり、スムーズに相手に理解してもらえるようになったのです。
これまでは、すぐに対応することに意識が集中していたSさんですが、その前に、電話越しの相手の状況をしっかりと確認してから始めることの重要性を実感できたと言います。
今日の心がけ◆相手の状況を把握しましょう
出典：職場の教養10月号
感想
対面では視覚的な情報がある分、相手の反応を瞬時に把握しやすいですが、電話ではそれが難しいため、一層の工夫と配慮が必要になることは、私自身も経験的に理解できます。
Sさんが実際に試行錯誤し、先輩の助言を受け入れて改善を図った姿勢は、素晴らしい対応力の証だと感じました。
特に印象的だったのは、Sさんが「相手の状況を把握すること」を心がけるようになった点です。
このような「相手に寄り添う姿勢」は、電話に限らず、あらゆるビジネスシーンにおいて有効なスキルです。Sさんの変化を通じて、丁寧で思いやりのあるコミュニケーションがどれほど重要かを再確認させられました。
相手の状況に配慮するというシンプルな心がけが、実際の仕事に大きな影響を与えることは多くの人にとって学びになる話だと思います。
否定的な感想
電話越しの相手の状況を確認することは重要ですが、それを全ての状況で実践するのは難しい場合もあります。
特に、急いでいるお客様や、資料を持っていない場合など、状況を把握することが逆に対応の遅延を招くこともあるでしょう。
また、「相手の状況を把握する」ことを強調する一方で、Sさんがどのように具体的な工夫を重ねたのかについての具体例がもう少し欲しいと思いました。
たとえば、資料がない相手に対してはどう対応したのか、電話での説明力自体をどう改善したのかが明確でないため、単に手元確認をするだけでは不十分な印象が残ります。