満足感を高める姿勢
お客様の満足を得るには、商品やサービスだけでなく心配りが重要です。飲食店を営むM氏は、この考えを「前味・中味・後味」として社員に伝えています。
まず、前味は店の雰囲気や清潔感などの印象、中味は料理の味や接客、後味は食後から退店までの対応を指します。
この三つが揃うことで満足度は高まります。M氏がこの考えを持つようになったのは、妻の退院祝いで訪れた飲食店での体験でした。
食事制限のある妻に合わせたメニュー変更や、退店時に丁寧に頭を下げるスタッフの姿に触れ、料理だけでなく一連の接客も心に残ったのでした。
その経験からM氏は、良い思い出につながったのは料理だけでなく、最初から最後までの細やかな心配りにあったのだと実感したのです。このような配慮は飲食業に限りません。
仕事でも、第一印象となる対応や業務の過程、最後のフォローまで意識することが、信頼や満足度を向上させます。
だからこそ、仕事の始まりから終わりまで心を配り、相手にとって心地よい関わりを大切にしながら、日々積み重ねていきたいものです。
今日の心がけ◆前後の心配りを大切にしましょう
出典：職場の教養8月号
感想
私はこの文章を読んで、お客様の満足は商品やサービスそのものの良さだけで決まるのではなく、その前後を含めた一連の体験によって生まれるのだと感じました。
「前味・中味・後味」という表現は、飲食店での出来事を分かりやすく整理しており、特に「後味」まで大切にする考え方が印象に残りました。
どれほど料理がおいしくても、最後の対応が雑であれば残念な印象が残ります。
反対に、最後まで丁寧に見送ってもらえれば、その店で過ごした時間全体が良い思い出になるのだと思います。
また、M氏が妻の退院祝いで受けた心配りから、自分の仕事のあり方を見直したところにも共感しました。
食事制限に合わせてメニューを変更するという対応には、決められたサービスを提供するだけではなく、「目の前の相手に何が必要か」を考える姿勢が表れています。
これはどの仕事にも通じることだと思います。
依頼を受ける時の対応、仕事を進める過程、完了後の報告やフォローまで丁寧にすることで、相手の安心や信頼につながります。
私自身も、目の前の業務を終わらせることだけを目的にせず、その前後まで相手の立場で考え、「この人にお願いして良かった」と感じてもらえる仕事を積み重ねていきたいと思いました。
否定的な感想
私はこの文章を読んで、「前味・中味・後味」という考え方は覚えやすいものの、お客様への心配りを重視するあまり、働く側の負担についてはあまり触れられていないように感じました。
食事制限への個別対応や丁寧な見送りは素晴らしいサービスですが、どこまで対応できるかは人員や時間、店舗の状況によって変わります。
すべてのお客様に特別な対応を求め続ければ、現場で働く人が疲弊し、結果的にサービスの質が低下することも考えられます。
また、M氏が一度の印象的な体験から経営上の考え方を得る展開は分かりやすい反面、その考えを社員がどのように実践しているのかまで描かれていれば、さらに説得力が増したように思います。
心配りは「丁寧にしよう」という意識だけでは、人によって対応に差が出てしまいます。
例えば、お客様の要望をスタッフ間で共有する、退店時まで担当者が確認するなど、心配りを無理なく続けられる仕組みも必要でしょう。
個人の善意や気配りだけに頼るのではなく、働く人にも余裕があり、自然に良い対応ができる環境づくりまで触れられていれば、より現実的で深みのある内容になったと感じました。
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