先輩のフォロー
A氏は長年乗った愛車が故障し、新しい車を購入することになりました。
事前に車の特徴を調べ、近くの販売店に行きました。目当ての車の状態を確認し、費用も予算内に収まっていたので、妻とも相談して購入を決めました。その際、車について丁寧に説明してくれたスタッフの対応も好印象でした。
その後の商談も順調に進み、希望していた時期に納車可能であることが分かりました。家族での会話も弾み、納車を心待ちにしていました。
数日後、車の保険担当のスタッフ二名から説明を受けました。一通り説明を聞いたA氏は、疑問点や確認したかったことを一人のスタッフに質問しましたが、その説明に合点がいきませんでした。
すると、同席していた先輩スタッフが質問に丁寧に答えてくれたのです。A氏の不安は払拭され、後日、無事に納車の日を迎えることができました。
この経験を通じて、A氏は先輩が後輩をフォローすることの大切さを実感し、安心して新しい車を迎えることができたのです。
今日の心がけ◆自分の役割を全うしましょう
出典：職場の教養8月号
感想
A氏の体験には、「人の支えが安心を生む」という普遍的な真理が自然な形で描かれていて、とても心に響きました。
特に、車の購入という大きなライフイベントにおいて、スタッフとの信頼関係や家族との対話が丁寧に積み重ねられていく過程は、温かさと誠実さに満ちています。
疑問に対してすぐに納得のいかない説明を受けたとき、多くの人はそのまま不信感を残してしまいがちです。
しかし、その場で先輩スタッフが丁寧にフォローに入ったことで、A氏の不安が解消されたというエピソードは、まさに「一言の重み」や「経験の力」を実感させるものでした。
また、「今日の心がけ◆自分の役割を全うしましょう」にも深く通じる話だと感じます。
先輩スタッフが、自分の役割以上に、場の空気を読み、後輩の補完に入ったことは、自身の責任を果たすだけでなく、周囲全体の安心を守るという広い視点を持っていた証です。
役割を超えた行動が信頼を築き、結果的に顧客の満足に繋がる。
それは、どんな職場でも通用する教訓であり、自分自身の振る舞いを見直すきっかけにもなりました。
否定的な感想
このエピソードから感じたのは、組織内の「知識や説明の差」が顧客に不安を与えるリスクです。
A氏が疑問を抱いた際、最初のスタッフの説明に納得できなかったという事実は、どれほど丁寧な接客や準備が整っていても、一つの対応の不備が全体の印象を損なう可能性があることを示しています。
後輩スタッフの説明が不十分だった原因は描かれていませんが、準備不足だったのか、経験の差だったのか、いずれにしても組織としての説明力にばらつきがあった点は課題として受け止めるべきでしょう。
また、今回のように「先輩がフォローする」という構図は理想的ではありますが、裏を返せば、先輩がいなかったらどうなっていたかという不安も残ります。
組織として全員が一定以上の品質で対応できるよう、日々の教育や情報共有がなされているかどうか、それが欠けていると「属人化」に頼った体制となり、長期的には信頼を失いかねません。
感動の裏にある構造的な課題にも、目を向けておくべきだと感じました。
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